Trải nghiệm khách hàng: làm sao để khách hàng cứ chạm là WOW
- actioncoachhanoiwest
- Nov 21, 2023
- 9 min read
Trải nghiệm khách hàng là một hành trình của những "điểm chạm". Trải nghiệm WOW trong cuộc sống đem lại sự ấn tượng và cảm giác hạnh phúc. Vậy làm sao để qua mỗi một "điểm chạm", khách hàng lại phải thốt lên hạnh phúc và sung sướng "WOW" về sản phẩm và dịch vụ của bạn. Cùng xem hết bài viết nhé!
Trải nghiệm khách hàng có tên tiếng anh là Customer experience hay viết tắt là CX đề cập đến cách một doanh nghiệp tương tác với khách hàng tại mọi thời điểm trong hành trình mua hàng của họ — từ tiếp thị đến bán hàng đến dịch vụ khách hàng và ở mọi nơi. Phần lớn, đó là tổng tất cả các tương tác mà khách hàng có với thương hiệu của bạn. Trải nghiệm khách hàng là tổng thể nhận thức của ai đó về một Doanh nghiệp. Không giống như dịch vụ khách hàng hoặc quản lý quan hệ khách hàng, trải nghiệm khách hàng không nằm gọn trong một lĩnh vực duy nhất của doanh nghiệp.
Trải nghiệm khách hàng là tổng thể nhận thức của ai đó về một Doanh nghiệp
Câu chuyện số 1 về trải nghiệm khách hàng : Vượt sự kỳ vọng
Bữa đó là gần trưa, thời tiết khá nắng và nóng, tôi đến một nhà hàng Nhật Bản để ăn trưa. Ngay khi vừa mở cửa xe bước xuống, một cô gái mặc bộ đồ Kimono truyền thống của Nhật Bản cầm ô để che nắng và đón chúng tôi vào cửa hàng.
Không gian nhà hàng thật sự xinh xắn và ấm cúng. Phòng ăn được chia thành những phòng nhỏ nhắn dành cho khoảng 4-6 người, nhưng khi cần có thể mở rộng hơn. Thông thường các phòng đều dành cho những nhóm nhỏ, và có sự riêng tư dành cho khách. Bữa ăn ngon, thanh nhẹ, ít dầu mỡ, ăn xong no mà không có cảm giác đầy hơi, và mỗi món đều rất tuyệt. Tuy nhiên, chất lượng của đồ ăn và không gian yên tĩnh không phải là điều mà tôi muốn kể. Những yếu tố này thuộc vào những kỳ vọng cần phải có mà tôi tin rằng hầu hết các nhà hàng Nhật Bản đều đáp ứng.
Điều thú vị xuất hiện khi chúng tôi rời khỏi nhà hàng. Các đôi giầy đã được đánh xi sạch bóng và xếp ngay ngắn, mũi quay sẵn ra cửa khi mà chúng tôi ra ngoài.
Điều này tạo cảm giác vô cùng ấn tượng và tôi chợt nghĩ, nếu khách hàng nào nhà hàng cũng để được ấn tượng tốt như vậy một cách nhất quán thì đó chính là cách marketing thông minh nhất. Bằng chứng là tôi đang tự nguyện chia sẻ câu chuyện của họ ở đây dù không được 1 đồng quảng cáo nào.
Câu chuyện số 2 về trải nghiệm khách hàng: Sự tử tế
Đó là lần tôi tham dự một chương trình học ở Đà Lạt và tôi có share phòng với một người bạn. Về việc ăn ngủ nghỉ ở khách sạn thì không có gì đáng để kể, nhưng điều thú vị là khi chúng tôi trả phòng.
Hành động mà người bạn của tôi làm khiến tôi thực sự ấn tượng, thấy rất ấm lòng và cảm thấy vô cùng xúc động. Bình thường, mỗi khi trả phòng, tôi vẫn hay có thói quen để lại ít tiền Tips cho người dọn phòng như một lời cảm ơn. Và thực sự tôi làm chỉ như một thói quen cần có. Bạn tôi thì khác, anh ấy ngồi nghiêm chỉnh viết một notes cảm ơn đến người dọn phòng đã dọn dẹp mỗi ngày và đem lại sự ngay ngắn cho căn phòng của chúng tôi, mỗi ngày. Và tất nhiên, bạn tôi để lại một ít tiền cảm ơn ngay ngắn ở bên cạnh. Tôi không biết người dọn phòng thực sự sẽ cảm thấy như thế nào khi nhận được ghi chú nhỏ đó, nhưng tôi tin, người dọn phòng may mắn đó sẽ cảm giác rất hạnh phúc và tin yêu công việc mà họ đang làm. Họ nhìn thấy được ý nghĩa trong công việc nhỏ bé của họ. Tạo ra sự ảnh hưởng tích cực đến người khác thật ra không khó, chỉ cần chúng ta chú tâm, dành tặng chút thời gian và sự tử tế đến người nhận, chắc chắn sẽ làm được.
Trải nghiệm xuất sắc là câu chuyện của kết nối cảm xúc giữa con người với con người.
Chỉ cần chúng ta để tâm đến từng điểm chạm với khách hàng, việc đem lại trải nghiệm WOW cũng không phải là quá khó.
Trong ActionCOACH, chúng tôi dành hẳn một phần cực kỳ quan trọng để đồng hành cùng với khách hàng của mình để giúp họ Làm chủ Phương thức Cung ứng – hay đơn giản hơn là làm mọi thứ cần thiết để đem lại trải nghiệm wow cho khách hàng từ đó một phần tạo ra sự khác biệt độc đáo mà doanh nghiệp khác không thể bắt chước được.
Làm chủ Phương thức Cung ứng là gì?
Làm chủ Phương thức Cung ứng – Delivery Mastery là tất cả những cách thức bạn cung cấp sản phẩm/dịch vụ của công ty mình tới tận tay khách hàng. Điều này có thể hiểu chính xác là việc bạn cung cấp đúng những sản phẩm/dịch vụ cho khách khách hàng cần vào đúng thời điểm họ cần nó.
Làm chủ Phương thức Cung ứng còn là cách bạn nhất quán trong truyền thông dịch vụ. Chẳng hạn như bạn hứa điều gì với khách hàng thì bạn thực hiện đúng như những gì bạn hứa. Bạn chỉ có thể làm xuất sắc hơn những điều bạn hứa chứ không được phép làm kém hơn. Một cách đơn giản dễ hiểu thì Làm chủ Phương thức Cung ứng về cơ bản nghĩa là đảm bảo bạn luôn mang đến lời hứa nhất quán tới khách hàng.
Nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng việc làm chủ phương thức cung ứng
Luôn đảm bảo khả năng cung ứng
Hãy đảm bảo rằng bạn luôn có đúng và đủ số lượng hàng hoá nhất định trong kho để bất kỳ khi nào khách hàng muốn mua, bạn đều có thể đáp ứng chính xác như những gì bạn quảng bá về sản phẩm và dịch vụ của bạn.
Bạn hình dung khách hàng sẽ thất vọng ra sao nếu họ không đặt được hàng từ công ty của bạn theo đúng mẫu mã họ mong muốn, thậm chí cũng không nhận được sản phẩm/dịch vụ vào đúng thời điểm họ cần mua. Điều đó thật bất lợi cho công ty của bạn!
Bạn đã bao giờ vào một nhà hàng và gọi món để mở tiệc ăn mừng nhân dịp đặc biệt nào đó nhưng khi tới nơi, nhân viên nhà hàng nói với bạn rằng họ hết chỗ và không đủ đồ ăn để phục vụ bạn chưa? – Sự thật là họ không thể phục vụ được bạn ngay cả khi họ muốn! Đơn giản chỉ vì họ hết khả năng cung ứng.
Điều này khiến bạn có cảm giác khó chịu ra sao? Ấn tượng nào để lại trong bạn về nhà hàng đó? Bạn sẽ muốn quay trở lại đó bất kể lần nào nữa hay không?
Luôn đảm bảo chất lượng
Mọi sản phẩm/dịch vụ bạn cung cấp tới tay khách hàng đều được đảm bảo chất lượng nhất quán như nhau ở toàn bộ các chi nhánh bán hàng của bạn. Cho dù khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ của công ty bạn và được phục vụ bởi bất kỳ nhân viên nào hay ở bất kỳ chi nhánh hay cơ sở bán hàng nào của bạn thì chất lượng và trải nghiệm khách hàng nhận được phải giống nhau.
Bạn biết đấy, McDonalds có thể không có đồ ăn ngon nhất thế giới. Tuy nhiên, là khách hàng – bạn sẽ biết được chính xác những gì bạn sẽ được phục vụ mỗi khi bạn tới ăn tại bất kỳ cửa hàng nào của họ tại bất kỳ quốc gia nào trên thế giới có hệ thống McDonalds. Chất lượng phải nhất quán để tạo được ấn tượng lâu dài. Khách hàng của bạn phải thực sự tự tin với niềm tin của họ dành cho bạn về sự nhất quán của bạn mọi lúc, mọi nơi.
Luôn giúp khách hàng mua hàng một cách dễ dàng
Hãy giúp khách hàng và khách hàng tiềm năng của bạn thực sự dễ dàng mua được sản phẩm và dịch vụ của bạn. Đừng tạo ra các khối rào cản để vô tình khách hàng muốn mua mà không mua được. Thay vì thế, tôi muốn bạn hãy tạo ra hệ thống chỉ dẫn, hướng dẫn và gợi mở cho khách hàng dễ dàng mua được sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Hãy làm cho quy trình mua sản phẩm/dịch vụ từ công ty bạn trở nên dễ dàng cho khách hàng hơn bao giờ hết. Thậm chí dễ dàng tới mức họ không chỉ muốn mua một lần mà còn có thể mua nhiều lần và mua lặp đi lặp lại mãi.
Có nhiều ví dụ không hay về vấn đề Làm chủ Phương thức Cung ứng – Giả sử như việc bạn muốn thực hiện việc mua hàng qua điện thoại. Bạn nhấc máy lên gọi và điện thoại chỉ đổ chuông và đổ chuông hoặc bạn nghe được lời chỉ dẫn tự động rằng bạn vui lòng giữ máy chờ kết nối. Tệ hơn nữa là bạn nhận được thông báo như thế này – “Xin lỗi quý khách! Tôi rất tiếc, tất cả các đại lý tư vấn của chúng tôi đều đang bận tiếp khách khác vào thời điểm này. Xin quý khách vui lòng chờ trong giây lát hoặc gọi lại sau. Cảm ơn quý khách!”
Chúng ta hãy xem xét đến việc đặt hàng trực tuyến. Giả sử bạn là khách hàng. Bạn lên mạng để đặt hàng và quá trình hướng dẫn đặt hàng tự động rất lằng nhằng nhiều bước, nhiều thủ tục khiến bạn trở nên thất vọng. Bạn nhận thấy để đặt hàng thì có quá nhiều lần phải nhấp chuột, không có người tư vấn hỗ trợ trực tuyến, không có số điện thoại để gọi xin được chỉ dẫn. Bạn loay hoay mãi và rồi hệ thống trên máy báo bạn đã hết thời gian chờ trước khi mua…
Thật thất vọng phải không nào? Vì vậy, điều chúng tôi muốn đó là bạn hãy làm sao để khách hàng tìm và mua được sản phẩm/ dịch vụ của bạn một cách dễ dàng nhất có thể. Điều đó đồng nghĩa với việc sản phẩm/ dịch vụ của bạn phải luôn sẵn có để bất kể khi nào khách hàng muốn thì đều có thể nhanh chóng, dễ dàng mua được của bạn.
Luôn duy trì chất lượng dịch vụ
Bạn khoan nhìn vào Dịch vụ Khách hàng như một giao dịch – hãy nhìn vào Dịch vụ Khách hàng như một hoạt động có tương tác! Làm chủ Dịch vụ Khách hàng không chỉ đơn thuần là cảm giác mà khách hàng của bạn nhận được từ bạn và/ hoặc từ nhân viên bán hàng của bạn tương tác và phục vụ họ. Hãy nhớ rằng Dịch vụ Khách hàng không phải là một bộ phận có chức năng, nhiệm vụ làm việc đó – Dịch vụ Khách hàng ở đây được hiểu là Thái độ chăm sóc, phục vụ mang lại trải nghiệm hài lòng trong suốt quá trình khách hàng mua sản phẩm/ dịch vụ của Công ty bạn.
Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về kỹ năng gia tăng trải nghiệm khách hàng, chương trình chia sẻ: ServiceRICH - Tạo ra khách hàng hài lòng và bán hàng giúp bạn tại ActionCOACH Hanoi West - thương hiệu huấn luyện doanh nghiệp toàn cầu số 1 thế giới hiện nay vô cùng lý tưởng để xây dựng một cuộc sống thành công hơn.
Doanh nghiệp của bạn là trụ cột thực sự của nền kinh tế và chúng tôi muốn làm mọi thứ để giúp bạn tồn tại và phát triển trong thời gian này. Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả, chương trình chia sẻ không thu phí: 6 bước xây dựng doanh nghiệp hiệu quả tại ActionCOACH Hanoi West - thương hiệu huấn luyện doanh nghiệp toàn cầu số 1 thế giới hiện nay vô cùng lý tưởng để xây dựng một cuộc sống thành công hơn.
Tìm hiểu thêm về việc phát triển khả năng lãnh đạo, phát triển doanh nghiệp thành công mà không mắc phải những sai lầm tốn kém hãy liên hệ với ActionCOACH Hanoi West, gặp những nhà huấn luyện của ActionCOACH Hanoi West để đạt được mục tiêu của mình ngay hôm nay. Hi vọng bài viết đã đem lại nhiều thông tin hữu ích cho bạn.
Comentários