Xây dựng lòng trung thành với thương hiệu và giữ chân khách hàng

Sự khác biệt giữa khách hàng ngắn hạn và khách hàng trọn đời là gì? Chìa khóa để xây dựng tỷ lệ giữ chân người dùng là gì? Tại sao việc xây dựng các mối quan hệ lại trở nên cấp thiết trong môi trường kinh doanh ngày nay?

Cách doanh nghiệp tạo ra một khách hàng trung thành

Trong thế giới thay đổi nhanh chóng ngày nay, khách hàng có rất nhiều lựa chọn. Vì vậy điểm mấu chốt để gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp đó là củng cố mối quan hệ với khách hàng cũ nhằm tăng khả năng họ quay trở lại mua hàng. Xây dựng các mối quan hệ bền vững, lâu dài và đích thực giúp tạo ra những người hâm mộ cuồng nhiệt cho thương hiệu của bạn.

“Xác suất bán hàng cho khách hàng hiện tại là 60-70%, trong khi xác suất bán hàng cho khách hàng tiềm năng mới chỉ là 5% đến 20%” (Markinblog.com, 2021).

Bạn có thể bắt đầu xây dựng mối quan hệ với khách hàng mới bằng cách gửi cho họ một tấm thiệp viết tay hoặc email để tạo ấn tượng trong mỗi một cột mốc quan trọng trong cuộc đời của họ.

Điều này cho thấy rằng khách hàng của bạn không chỉ là một cỗ máy tạo thu nhập mà với chúng ta, họ có tầm quan trọng như một người bạn đồng hành lâu dài. Tại ActionCOACH, đơn vị nhượng quyền Huấn luyện Doanh nghiệp lớn nhất và thành công nhất trên thế giới, chúng tôi gọi hoạt động này là thêm vào Tài khoản Ngân hàng Cảm xúc của bạn. ActionCOACH dạy tất cả các huấn luyện viên và khách hàng của họ rằng trước khi bạn có thể rút tiền trong 'tài khoản ngân hàng' này, bạn phải thực hiện gửi tiền.

Gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng là một hình thức quan trọng nhưng tất nhiên không mang tính chất bắt buộc. Nó có thể giúp tăng số dư tài khoản của bạn. Vậy bạn có làm hay không? Đơn giản là những hành động như: kỳ công sắp xếp một bữa ăn ngon cho khách hàng và vợ / chồng của họ. Bạn có thể tặng khách hàng vé tham dự các sự kiện thể thao của đội bóng yêu thích, thậm chí gửi cho họ một kỳ nghỉ như trong mơ. Có thể bạn sẽ thấy điều này là tốn kém, nhưng hãy tự hỏi rằng, lợi ích mà khách hàng mang lại có ảnh hưởng lớn như thế nào đến khả năng tồn tại của doanh nghiệp mình. Bạn có thể thấy rõ ràng rằng ngay cả một món quà đắt tiền cũng không có giá trị tương đương với giá trị của một khách hàng trung thành suốt đời.

“Chi phí để có một khách hàng mới cao hơn gấp 7 lần so với việc giữ lại một khách hàng cũ” (Markinblog.com, 2021)

Cách doanh nghiệp có thể “chăm sóc” một khách hàng trung thành

Thông thường, các chủ doanh nghiệp không có nhiều ngân sách cho những hoạt động gia tăng mối quan hệ lâu dài. Vì vậy họ phải chọn một cách làm thông minh. Có một sự thật là những cử chỉ nhỏ, tinh tế, bất ngờ vẫn có thể mang lại cảm xúc cao cho đối phương.

Cân nhắc nắm bắt thông tin sau từ khách hàng của bạn:

• Tên, ngày sinh nhật của con khách hàng

• Ngày kỷ niệm và sinh nhật của khách hàng

• Đội thể thao hoặc môn thể thao yêu thích của họ

• Sở thích và hoạt động giải trí (ví dụ: câu cá, khiêu vũ trong vũ hội)

• Thức ăn yêu thích, rượu vang hoặc đồ uống có cồn

• Các điểm du lịch yêu thích hoặc các mục trong danh sách nhóm

Khi bạn có thông tin này, bạn có thể đưa ra quyết định đúng thời điểm và đúng số tiền gửi vào tài khoản ngân hàng cảm xúc của khách hàng như tôi đã nói ở trên. Từ đó các khoản tiền “gửi” đó của bạn sẽ có ý nghĩa và đúng hạn. Hãy cá nhân hóa bất kỳ hoạt động chăm sóc khách hàng nào và dành thời gian để biến hành động dù là nhỏ nhất trở nên đáng nhớ.

Tổ chức của bạn cần nắm bắt thông tin có liên quan đến khách hàng và thiết lập một hệ thống để quản lý hoạt động này. Đừng bỏ qua điều này, nó quan trọng như tất cả các bước khác trong chiến lược kinh doanh của bạn vì sinh lợi về lâu dài.

“Khách hàng trung thành tạo ra nhiều doanh thu hơn mỗi năm cho công ty. Thống kê chỉ ra rằng tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% sẽ làm tăng lợi nhuận lên 25% - 95% ”(Markinblog.com, 2021).

Bằng cách nhận ra giá trị của khách hàng, bạn chuyển họ từ những người băn khoăn về sản phẩm bên bạn, trở thành người hâm mộ cuồng nhiệt. Sau đó họ trở thành những người ủng hộ, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của bạn đến với bất kỳ ai. Họ là những người cổ vũ cho thương hiệu và tổ chức của bạn và trở thành một phương tiện mang đến cho bạn nhiều cơ hội kinh doanh hơn. Hãy nhớ rằng nhóm của bạn đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng, vì vậy, họ càng hài lòng với trải nghiệm của mình, thì họ càng truyền được sự phấn khích đó cho khách hàng và khách hàng tiềm năng của bạn.

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng đối với sự thành công lâu dài của bất kỳ doanh nghiệp nào. Sự hài lòng của nhóm khách hàng trung thành sẽ đảm bảo rằng tổ chức của bạn có sức sống và nhân lực để phục vụ tốt các máy khách.